Sağlık sektöründe rekabetin arttığı, hasta beklentilerinin ise her geçen gün daha hızlı değiştiği bir dönemde; klinikler için en önemli önceliklerden biri hasta deneyimini doğru yönetebilmektir.
Bir klinik, tıbbi açıdan ne kadar güçlü ve donanımlı olursa olsun; süreç içerisindeki iletişim problemleri, operasyonel aksaklıklar veya memnuniyet odaklı olmayan uygulamalar hastaların genel algısını olumsuz etkileyebilmektedir.
Tam da bu noktada gizli müşteri denetimleri; kliniklerin güçlü yönlerini objektif şekilde görmelerine, gelişime açık alanlarını tespit etmelerine ve hasta deneyimini sürdürülebilir şekilde iyileştirmelerine katkı sağlamaktadır.
Bu yazıda, son dönem gerçekleştirdiğimiz gizli müşteri denetimlerinden öne çıkan genel sonuçları ve kliniklerin bu çalışmalardan nasıl fayda sağladığını paylaşıyoruz.
İLK TEMAS:
Karşılama ve İletişimde Belirgin Farklılıklar
Hasta deneyimi’nde keşif aşaması, hastanın kliniğin kapısından içeri girdiği anda değil; kliniğe ulaşmaya çalıştığı ilk anda başlar. Bu süreç çoğu zaman telefon görüşmesiyle gerçekleşmektedir.
Gizli müşteri denetimlerimizde gördüğümüz en önemli bulgulardan biri, ilk temas anının hasta algısını doğrudan etkilediğidir.
Öne çıkan sonuçlar şu şekildedir:
* Güçlü ve profesyonel bir iletişim, hastanın klinik hakkındaki olumlu algısını henüz kliniğe gelmeden oluşturabilmektedir.
* Telefonda verilen bilgi netliği ve iletişim dili, hasta memnuniyetini etkileyen en kritik unsurlar arasında yer almaktadır.
* Karşılama sürecinde güven veren bir iletişim modeli, hastanın satın alma eğilimini artırabilmektedir.
Bu nedenle; iletişim tonunun, bilgi hakimiyetinin ve yönlendirme kalitesinin standartlaştırılması kliniklere önemli bir avantaj sağlamaktadır.
HASTA KARŞILAMA:
Kurumsal Algının En Güçlü Noktalarından Biri
Denetimlerimizde hastaların, kliniğin atmosferini genel memnuniyetin temel unsurlarından biri olarak değerlendirdiğini görüyoruz. Bu atmosferi belirleyen en önemli aşamalardan biri ise hasta karşılama sürecidir.
Banko çalışanının hastayı sıcak ve profesyonel bir tavırla karşılaması, yönlendirmeleri anlaşılır şekilde yapması ve bekleme süreciyle ilgili doğru bilgilendirme sağlaması; hasta deneyiminde öne çıkan başlıca unsurlar arasında yer almaktadır.
Güçlü bir karşılama süreci:
* Hastanın kendisini değerli hissetmesini sağlar
* Kurumsal güven algısını güçlendirir
* Hasta memnuniyetinin temelini oluşturur
HEKİM – HASTA ETKİLEŞİMİ:
Memnuniyetin En Belirleyici Alanı
Hasta memnuniyetindeki en belirleyici unsur şüphesiz hekim ile kurulan iletişimdir.
Hekim-hasta iletişimindeki pürüzsüzlük; hastayı etkin dinlemek, ihtiyaçlarını doğru anlamak ve sorularını anlaşılır bir dille yanıtlayabilmekten geçmektedir.
Gizli müşteri denetimlerimizden öne çıkan bazı ortak sonuçlar:
* Hastaya ayrılan sürenin uzunluğundan çok, o sürenin kalitesi önem taşımaktadır.
* Açıklayıcı ve anlaşılır iletişim kuran hekimlerin bulunduğu kliniklerde hasta memnuniyeti daha yüksek olmaktadır.
* Hızlı ilerleyen ve hastaya soru sorma fırsatı tanımayan görüşmeler memnuniyet seviyesini düşürmektedir.
Bu nedenle hekim-hasta iletişiminin şeffaf, güvenilir ve açıklayıcı olması; hasta bağlılığı üzerinde doğrudan etkili olmaktadır.
ÖDEME VE ÇIKIŞ SÜRECİ:
Hasta Deneyiminin Son Teması
Denetimlerimiz gösteriyor ki; hasta deneyiminin tedavi sonrası bittiği düşünülse de uğurlama süreci de en az diğer adımlar kadar önemlidir.
Bu nedenle uğurlama süreci; fiyat aktarımı, ödeme planlaması ve genel iletişim dili açısından kritik bir öneme sahiptir.
Öne çıkan bulgular:
* Fiyat şeffaflığının olmadığı süreçlerde hastalarda güvensizlik hissi oluşabilmektedir.
* Ödeme ve fiyat bilgisini aktaran ekip çalışanının iletişim becerisi ve ikna kabiliyeti, satın alma kararını doğrudan etkileyebilmektedir.
* Talep olmadan sunulan indirimler, sanılanın aksine marka algısını zayıflatabilmektedir.
* Çeşitli ödeme seçenekleri sunulması satın alma sürecini kolaylaştırmaktadır.
* Hastanın teşekkür edilerek ve güler yüzle uğurlanması, yeniden tercih edilme ihtimalini artırmaktadır.
Bu aşamanın doğru yönetilmesi, kliniklerin hasta kabul süreçlerini güçlendiren önemli unsurlardan biridir.
ÖLÇTÜĞÜMÜZ HER ŞEY GELİŞİYOR
Hasta deneyiminde fark yaratmak, küçük detaylarda gizlidir.
Gizli müşteri denetimlerimizde gördüğümüz en önemli sonuçlardan biri; problemlerin büyük krizlerden değil, günlük operasyon içerisinde tekrar eden küçük aksaklıklardan kaynaklandığıdır.
Bu alanlarda yapılan doğru iyileştirmeler:
* Hasta memnuniyetini artırmakta
* Hizmet kalitesini sürdürülebilir hale getirmekte
* Kliniklerin kurumsal algısını güçlendirmektedir
Sağlık sektöründe hasta deneyimini doğru yönetmek, yalnızca memnuniyet değil aynı zamanda güçlü bir marka algısı oluşturmanın da en etkili yollarından biridir.
ALL FOR CLINICS olarak uyguladığımız gizli müşteri denetimleri sayesinde; kliniklerin güçlü yönlerini görünür hale getiriyor, gelişime açık alanlarını objektif verilerle tespit ediyor ve hasta deneyimini sürdürülebilir şekilde geliştirmelerine katkı sağlıyoruz.
