Bir kliniğin vitrini, banko personelidir. “Satış bankoda başlar” dememizin nedeni de budur. Hastalar, kliniğe gelmeden önce hekimleri araştırmış, sosyal medyadan yorumlara bakmış ve bir izlenim edinmiştir. Ancak bu ilk izlenimin olumlu ya da olumsuz neticelenmesini sağlayan en kritik temas noktası, bankodaki karşılama ve/veya telefondaki ilk iletişimdir.
Eksik bilgilendirme, ilgisiz bir karşılama ya da etkisiz iletişim; tüm emekleri gölgede bırakabilir. Bu nedenle hasta memnuniyetinin başladığı yer, çoğu zaman bankodur.
Banko alanındaki başarının ilk adımı, banko alanına hâkim, güçlü iletişim becerilerine sahip ekip arkadaşları oluşturmaktan geçer.
Bu sebeple;
- Soru sormaktan çekinmeyen,
- Empati yeteneği yüksek,
- Dinlemeyi bilen,
- Doğru ve etkili cevaplar verebilen bir adayı işe almak ilk hedefimizdir.
İkinci olarak banko alanı kuralları oluşturmak ve görev ve beklentileri yazılı olarak belirlemek; yönetim ve banko arasındaki iletişimi netleştirecektir.
Üçüncü noktada ise süreç sürekli gelişim ve eğitimlerle devam etmelidir. Eğitimlerde iletişimin gücünü, hastayla kurulan bağın önemini, beden dilinden telefonda konuşma üslubuna kadar tüm iletişim teknikleri detaylı şekilde ele alınmalıdır. Çünkü biliyoruz ki hasta memnuniyetinde kurulması gereken duygusal bir temas profesyonelce işlendiğinde doğru bir netice bırakır.
Diğer önemli alan kriz yönetimleridir. Beklenmedik çıkışlar, ani öfkeler ya da haksız tepkilerle karşılaşıldığında, hızlı tepki vermek yerine;
- Sakin kalmayı,
- Dinlemeyi,
- Gerekirse fiziksel olarak yer değiştirerek ortamı yumuşatmayı bilmemiz gerekir.
Unutmayın, klinik yönetiminde operasyon; banko ve tedavi alanlarının arasındaki bağın kuvveti ile şekillenir. Bunun için gün içerisindeki iletişimi en kolay hale getirmeli ve takım halinde çalışarak en iyisi hedeflenmelidir.
